通讯员：吴静、贺白丽
3月11日，武汉大学珞珈自强超市线上客服拨通了居住在文理学部九区的张老师的电话，张老师挂下电话后，下楼径直走到服务点领取了他前一天在超市专用网购微信群订购的生活物资，有五花肉、大白菜、萝卜、土豆等商品。
疫情防控期间，像张老师这样线上下单、线下无接触配送的购物模式，在校内师生中已实现全覆盖，在自强超市总经理周贤金的带领下，网购服务团队正默默地为全校师生提供优质服务。
疫情下，如何既保障师生能足不出户购买到急需的生活物资？珞珈自强超市积极响应师生需求，主动作为、克服困难、调整服务模式、创新网购渠道，用实际行动展现了自强人服务师生的使命和担当。
服务于学生，送货到宿舍
1月23日凌晨，武汉宣布封城。为阻断疫情传播，学校采取了严格的校园管控措施。为尽快安抚稳定留校学生的恐慌情绪，既减少人员流动，又确保学生生活，周贤金连日多次召集相关人员紧急商量对策。正在大家热烈讨论方案时，超市商品部新零售专员王珊打来电话，告知平时常有联系的同学这两天纷纷拨打她的手机，询问疫情期间如何购物的问题，同时提出不少建议。王珊汇总同学们的想法，向班子提出开通微信群线上订购服务，为学生送货到宿舍的建议，此建议与大家的考虑不谋而合，马上得到一致赞同。
周贤金立即成立专班，指定副总经理明星带领商品部新零售专员王珊、黄桂芳、张浩3人尽快落实此项工作。仅用一天时间，专班人员就按学部开通了4个微信购物群，通过群发短信的方式通知留校学生，邀请他们加群，大家一直忙碌到当天晚上12点多。一周以后，入群学生达1000余人，对线上服务的需求量越来越大。
由于正值春节，离汉员工较多，超市人手紧缺。为做好线上服务，3名新零售专员每天从早上8点到晚上11点，连续15个小时不厌其烦地逐一回复学生的询问，常常忙得连吃饭、喝水的时间都没有。考虑到留学生的语言交流困难，王珊等专员还在群内为留学生提供英语服务。凡是学生在群内订购的商品，不论金额大小，超市一律免费送货到宿舍。目前，学生累计在线上订购商品10000余单，超市为学生送货3000余次，将学校对留校学生的关爱落在了实处。
服务于教职工，做好“最后一公里”配送
面对来势汹汹的疫情，教职工一方面需要购置生活必需品,一方面又担忧人员聚集会带来交叉感染。周贤金急教职工之所急，2月10日，与副总经理明星一道组织专班人员加班加点，按照4个学部迅速建立了8个教职工拼团订购微信群，于11日正式开通线上订购、线下自提的全程无接触服务。
新零售专员在线上服务中了解到，有部分空巢老人和行动不便老人无法到现场提货。超市了解情况后，积极组织志愿者为老人免费送货上门360余次，得到老人及家属的一致好评。
物理学院教授詹平的母亲90多岁，居住在校内，因为封城，詹教授无法赶到母亲身边照料，他焦急地给超市打来电话，说老人急缺生活物资，又不会网购，周贤金了解到这一情况后，第一时间安排志愿者将老人需要的货品送到家中，詹教授在电话中感谢地说:“是你们为不能回校的子女们解除了后顾之忧，你们辛苦了”。
专员王珊一直牵挂着她认识的校图书馆退休教师陈小平，陈老师90多岁，一人独居校内，儿子不在身边，2月中旬她还摔了一跤，行动也不方便。一想到这些，王珊就放心不下，她主动拨通陈老师的电话，了解到陈老师急需鸡蛋、牛奶等物资，她马上联系超市的志愿者为老人送货上门，陈老师感动地给王珊打来电话致谢。
学校对家属区采取临时封闭管控后，超市积极落实学校要求，立即停止门店营业。为确保教职工生活物资供应，周贤金与明星又带领专班紧急上线微信订购小程序，大胆尝试大规模的网购服务。其间，工作人员克服经验不足、人手不够等困难，迅速创新服务方式，通过拉网式服务，安排专人以张贴二维码等方式帮助教职工加群，将基本生活必需品进行合理化搭配，组成各类套餐供居民挑选，对教职工实行网购全覆盖。针对部分不会网购操作的老人，超市还专门建立微信群，由志愿者在群内为老人下单，校保卫部组织人员为老人送货到家。每天，超市工作人员将教职工订购的物资分拣打包后，组织专班运送到12个服务点，并组成突击队为出现确诊患者的封闭楼栋送货，与学校机关、院系的志愿者和网格员一道共同为教职工做好“最后一公里”无接触物流配送。至今已为教职工订单发货30000余笔。为了及时跟进服务，线上工作人员由最初的3人增加到7人，每天在线工作10多个小时，不间断回复教职工的询问，做好售后跟踪，确保每一条信息都能得到及时答复和解决。
专员张浩在线上服务中了解到动力与机械学院退休教授李章成夫妇住在已封闭楼栋，夫妇俩70多岁，两个儿子都在外地，家里米面油等生活物资断档，张浩立即联系超市的突击队员不惧风险为老人送货到楼下，老人激动地连声道谢。
保障全校师生生活物资的“供应链”
在完善网购方式的同时，超市保供物资也在不断丰富。除最初的生鲜套餐外，还陆续上线了日用品、洗护用品、厨房用品、早餐、调料、零食、水果等套餐及单品。为了提高供给能力，周贤金和明星还安排工作人员前往江夏、黄陂等地与农产品经营企业、种植基地及物资直供仓等对接，多方筹措粮油肉、菜蛋果等货品，做到“保质量、稳价格、不断货、不脱销”，让教职工不仅买得放心，还买得称心。
为保障物资供应链，超市副总经理舒服亮带领销售部经理吴绪维、副经理杨荫林承担起繁重的物资分拣打包组织工作，为方便到岗，舒服亮一人住进了校内员工宿舍，近40天没有回过家。销售部质检员张群、大客户工作人员陈波每天开着私家车来回奔波，为师生及时处理退换货商品。运输服务中心主动支援4辆中巴车和司机，帮助运送物资到志愿服务点。
“我对自强超市线上订购的物资很满意，对服务更满意，线上服务人员虽然素未谋面，但他们是真正的幕后英雄!”“我参加过外面的团购，综合比较，还是自强超市的最方便、最划算，售后也有保障,团购程序也很方便。” “感谢超市工作人员不畏艰险、不辞辛劳为全校师生服务，在非常时期保障了千家万户的生活，增强了大家团结一心战胜疫情的决心。”“为你们点赞，有你们的付出与守护，武大人才能平安生活，为武大加油，为武汉加油！”......群内师生深情留言，超市员工备受鼓舞。
校党委副书记赵雪梅，副校长吴平、李资远多次来到现场，检查超市的物资供应与配送工作，并慰问一线干部职工，使大家信心倍增、干劲十足。
疫情无情人有情，隔离病毒不隔离服务。在抗击疫情的特殊时期，超市以确保校内师生的生活物资供应为己任，识大体、顾大局，主动投身疫情防控斗争，不断拓展网购服务，实现全程“无接触配送”，为师生提供贴心、暖心、安心服务。
（编辑：周丽园）
